Wieder in die Floskel-Falle getippt

In Zeiten des Informationsüberflusses gilt bei E-Mails: direkt, schnell und schnörkellos soll die Botschaft sein. Zu oft schinden wir mit umständlichen Formulierungen Zeit und Platz. Die KMU-Frauen liessen sich in die Geheimnisse der E-Mail-Korrespondenz einweihen.

Text: Mark Gasser in der Zeitschrift «Zürcher Wirtschaft»

Nur ganze Sätze? Das ist längst überholt. Und das einst im KV vermittelte Dogma, man müsse sich schriftlich im Verkehr mit Kunden «immer freuen, immer bedanken»? Oder nochmals «Bezug nehmen» auf den Auslöser fürs Mail und die vorangegangene Kommunikation? Im Datendschungel, in dessen Dickicht uns die Trennung zwischen Relevantem und Banalem bisweilen abhanden zu kommen droht, sind Nettigkeiten und Floskeln tägliche Störfaktoren im Arbeitsfluss – auch oder gerade im Homeoffice, wo noch mehr E-Mails verschickt werden. «Das war früher anders, als man noch Zeit hatte.» Gerold Brütsch-Prévôt, der mit seiner Frau die dreiköpfige Textagentur «Wortstark» führt, weihte kürzlich bei einem Zoom-Webinar die 34 Teilnehmerinnen der KMU-Frauen in die Geheimnisse des modernen E-Mail-Verkehrs ein.

2 Millionen E-Mails pro Tag

Einfach, direkt, schnörkellos und zielführend kommunizieren, lautet sein Credo: 1,5 bis 2 Millionen E-Mails werden pro Tag in der Schweiz verschickt. Der wahre Zeitfresser aber: Jedes E-Mail generiert im Schnitt weitere sieben. Grund für diesen ungewollten Datenschrott ist allzu häufig, dass schlecht formulierte Mails weitere auslösen, die dann wieder voller floskelhafter Begrüssungen und Verabschiedungen sowie irrelevanter Nebenschauplätze sind. Was die Gefahr wiederum erhöht, den Kern der Botschaft zu verpassen. Dasselbe gilt auch bei der von Brütsch-Prévôt ebenfalls angebotenen Protokollführung sowie beim Schreiben fürs Web, wo man von der 5-Sekunden-Regel spricht: Innert fünf Sekunden entscheidet die Leserin, ob sie weiterklickt.

Gerne sende ich Ihnen …

Brütsch-Prévôt freute sich über die Anmeldezahl und spürte unter den KMU-Frauen «eine Bereitschaft, sich mit der Sprache aus-einander zu setzen». Zum Nach-schlagen hatte er ein Handout verteilt – sowie eine Liste von 20 Floskeln, «die es zu bekämpfen gilt – mein Lieblingsthema». Dabei ist die radikale Kürze allerdings nur ein grober Grundsatz – die Länge sagt schliesslich nichts über den Inhalt aus. Denn jede Branche verwendet eine andere Sprache, eine Anwaltskanzlei kommuniziert anders als ein Blumenladen. Oft präge auch die Person, die schreibe, den Stil. Und kaum eine Firma impft seinen Mitarbeiten-den bei einer Neuanstellung ein, wie sie mit Kunden korrespondieren sollen. Grüezi oder Hallo, sehr geehrter oder werter – als Abgrenzungsmerkmal sei da eine klare Linie aber wichtig. Eckpfeiler der Korrespondenz sei stets ein Dreieck zwischen EmpfängerIn (Geschlecht, Alter, mögliches Profil der Interessenten), dem Unter-nehmen bzw. von dessen Sprach-stil – von dieser wird vor allem die Anrede abhängig gemacht – sowie dem individuellen Schreibstil (natürlich innerhalb der Leitplanken).

Was viele vergessen: «Das E-Mail ist ein elektronischer Brief. Die Basis ist immer der Brief.» Mit einer grossen Ausnahme: Der postalische Brief enthält drei obligatorische Elemente: Einen Einstiegssatz, einen Mittelteil (Informationsteil) und den Ausstiegsteil/Handlungsaufforderung. «Beim E-Mail fangen wir gleich mit dem Mittelteil an, weil wir schnell und zügig kommunizieren müssen.» Aber droht bei der radikalen Reduktion unserer Botschaften gemäss dem Dogma nicht auch das Persönliche, das Menschliche verloren zu gehen? Und wenn E-Mails Briefe ohne Emotionen sind, dann wären ja alle Grussworte und Glückwünsche nur Floskeln? Die Kunst dabei ist, so scheint es, authentisch zu wirken, und das weckt wiederum Emotionen. E-Mails sind standardmässig langweilig, austauschbar, befand Brütsch-Prévôt. «Jedes zweite Mail in der Schweiz beginnt mit «gerne». Oft verwenden wir auch «Leider»:  Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass… Durch die inflationäre Verwendung hätten «gerne» und «leider» etwas Floskelhaftes und somit fast gar keine Wirkung mehr.

Betreff mit Kernbotschaft

Die Kernbotschaft gehöre stets in die Kombination Betreff oder erster Satz – aber nicht beides, so der Referent. Als allergrössten Zeitfresser entlarvte Brütsch- Prévôt den schlecht formulierten Betreff. Die Betreffzeile sei keine Wundertüte, sondern habe allein den Zweck, so viele Informationen wie möglich zu verbreiten: Protokoll vom…, Rechnung für…, Ein-ladung zur…, Reklamation vom… Dabei habe eine gute Betreffzeilen nicht mehr als 30 Zeichen. Diese sollte man am besten am Schluss setzen, «wenn man im Thema ist». Um Mails vom Typ «Jetzt noch mit Anhang» zu verhindern, sollte vor dem Abschicken das Mail auf dessen Zweck und Inhalt hin überprüft werden. Gerade heute, wo insgesamt bei der Mediennutzung weniger als 2 Prozent der angebotenen Informationen auch tatsächlich genutzt werden, zähle jede Se-kunde aus Sicht des Empfängers.

Anrede und Grussformel

Bei der Anrede wurde den KMU-Frauen geraten, möglichst auf die fast schon archaische Formel «Sehr geehrte(r)» zu verzichten oder zumindest eine variable Handhabung (Guten Tag) in Be-tracht zu ziehen. Gemäss Knigge gilt aber immer noch: So wie man angeschrieben wird, so sollte man antworten. Auf der informelleren Seite komme zudem «Grüezi» (je nach Kanton) nicht immer gut an, und je nach (Geschäfts-)Be-ziehung sei das «liebe» zu nah, und das «Hallo» zu salopp. Wenn man daher die Kundin nicht kenne, sei es wichtig, formell zu bleiben. Auch der ideale Ausstieg – die Grussformel – ist variabel: Sowohl fürs formelle «Freundliche Grüsse» als auch fürs informelle «winterliche/herzliche/liebe Grüsse» gebe es je nach Empfänger Argumente.

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